Панель управления  
 

Главная
Форум Дастер Клуба

Отзывы владельцев
Бортовые журналы на форуме
Характеристики и цены
Дастер в России
Документация
Фотографии
Видео
Автофрамос
Доработки Дастера своими руками
Новости в мире Рено
Рено Классика
Allience Renault-Nissan
Аксессуары и тюнинг для Рено Дастер

 
     
    Статистика отзывов  
  Authentique - 38
Expression - 51
Privilege - 114
Luxe Privilege - 35
1.6 л. бензин - 86
2.0 л. бензин - 123
1.5 л. дизель - 29
4x2 - 77
4x4 - 161
МКПП - 200
АКПП - 38
Оценка 1 - 6
Оценка 2 - 3
Оценка 3 - 29
Оценка 4 - 73
Оценка 5 - 127

Все отзывыОставить отзыв
 
     
   Последнее на форуме  
 
Сцепление, коробка.
Сегодня в 00:50
 
     
   Популярные новости  
 
  • Документация
  • Duster Dacia на \"Festival of Speed\"
  • Эпоха художника Эрро в компании Renault
  • Испытания грузовиков Renault сто лет назад
  • Чемпионат с участием Дастер Рено (Duster). Румыния 2012.
  •  
         



     
     

    Качество во благо клиента

     
    Качество во благо клиента


    Прибыль дилерской сети приносит не только продажа автомобилей. Как минимум половину дохода дилер получает, обслуживая уже купленные машины. От качества послепродажного обслуживания клиентов напрямую зависит доходность и репутация марки в целом, поэтому за тем, как организованы продажи и сервис, следит сразу несколько отделов Renault в России.

    Оценивая уровень удовлетворенности клиентов, Renault в России проводит собственные исследования, а также аккумулирует и анализирует информацию из разных источников. Этой работой в основном занимается служба методов коммерческой деятельности и качества обслуживания, но в сборе статистики задействованы и многие другие отделы.

    Первый источник информации – отчеты дилеров QSA (Qualite service apres-ventes – качество послепродажного обслуживания) /QVN (Qualite vehicules neufs) – качество продаж новых автомобилей).
    Эти данные обрабатываются и отправляются в агентство, которое обзванивает клиентов и получает их комментарии по качеству обслуживания. Степень удовлетворенности клиента на этом этапе нетрудно выяснить, поинтересовавшись у него, готов ли он рекомендовать другим конкретный дилерский центр. Более полные данные можно получить в ходе исследований качества продаж Customer Satisfaction regarding Purchase & Delivery NCBS 2010 (ССХ) и качества сервиса International After-Sales Customer Satisfaction (SSM). Анализируя анкеты CCX и SSM и сопоставляя результаты анкетирования с данными других компаний, Renault в России получает рейтинги удовлетворенности клиентов по всему автомобильному рынку.

    Еще в 2009 году по качеству обслуживания в системе продаж Renault вышла на первое место среди представленных в России брендов, сохранив его и в 2010 году. А в нынешнем году Renault заняла второе место по общей удовлетворенности послепродажным обслуживанием, обогнав Mercedes и пропустив вперед только компанию Toyota. При этом клиенты Renault чаще других готовы рекомендовать дилерские центры компании, почти не уступая по этому показателю лидирующей Audi. Это выдающееся достижение, свидетельствующее о высочайшем качестве после продажного обслуживания Renault. Кроме полномасштабного изучения рынка Renault использует и специфические исследования, подключая независимых экспертов (напри- мер, Маркетор), которые дают немало информации о приверженности клиентов к марке. Немаловажен и мониторинг автомобильных Интернет-форумов.

    Любая обоснованная жалоба, найденная в Сети, передается менеджеру по сервису, а от него — конкретному дилеру, чтобы тот разобрался с проблемой. Но первыми о проблемах клиентов, как правило, узнают сотрудники Горячей линии Relation Clientele. Обрабатывая поступающие жалобы, они сводят их в единую базу данных, которая помогает выявить наиболее серьезные проблемы и понять, что именно не нравится клиентам больше всего. Чаще всего клиенты жалуются на стоимость запасных частей и на отношение персонала дилерского центра. Renault в России, со своей стороны, постоянно отслеживает предлагаемые дилерами тарифы на запасные части и обслуживание. Если выявляется завышение рекомендуемых производителем цен, компания немедленно реагирует на это.

    Чтобы скорректировать отношение сотрудников дилерских центров к покупателю, Renault в России предлагает дилерам обучающие курсы для мастеров-приемщиков. Такие курсы проводят квалифицированные преподаватели из французского Института тренингов. В качестве альтернативы дилеры могут использовать обучающий модуль LMS в интранете, где, пройдя тест, любой продавец может узнать уровень своих компетенций. Сотрудники, которым не хватает знаний, могут быть направлены на обучение в Академию Renault.

    Последние новости нашего портала о Рено Дастер (Renault Duster):

    Renault Logan: Народный избранник
    Новый SM7: Само совершенство
    С днем рождения Автоваз!
    Летний сезон Elf Logan Cup
    Троллейбус класса D
    Renault Tech: искусство трансформации
    Fluence Z.E. проходит краш-тест
     
     


     
    Мы вместе!
     
     

     
         
     
     
     
     Реклама
     
     


     
         
     
    Реклама