[Borysych]

Сперва да, можно попробовать устно обратиться. Если толка нет, то необходимо оформление письменной претензии как минимум в 2-х экз. с приложением копий подтверждающих документов, а также видеозаписей на электронном носителе (флешка, диск и т.д.) Если фирма местная, то адресуется непосредственно директору ООО , или инд предпринимателю, если ИП. Если магаз сетевой - то в 2 адреса - в местный и еще в центральный офис (по почте заказным с уведомлением) Копии материалов прикладываются к каждому экз. претензии.
1 экз. вручается , на втором адресат должен расписаться в получении и он остается у вас. Если расписываться не хотят - то по почте заказным с ув.
Параллельно можно накатать жалобу в Роспотребнадзор с приложением тех же материалов - иногда они впрягаются и это помогает.
Если консенсус и после этого не достигнут - то исковое заявление в суд (мировой или городской(районный)) - в зависимости от суммы иска.

Но это так - в общих чертах. Как везде есть нюансы. Если после устного обращения толка не будет и в своих письменных талантах не уверены - ищите толкового юриста (адвоката) для судебно- претензионной работы.