Господа, не горячитесь. Сам работаю с обращениями граждан, и довольно хорошо представляю себе эту кухню - от поступления вопроса до ответа на него может пройти довольно много времени. Это только кажется что на конкретный вопрос ничего не стоит дать конкретный ответ. На самом деле после этого вопроса следует запрос в подразделение компании (по компетенции), которое (подразделение) занимается не только ответами на вопросы, но и непосредственными обязанностями. После получения ответа от подразделения формируется ответ на обращение. Отсюда затягивание сроков ответа.
Хотя в то же время есть положительный пример общения с клиентами представителей Петровского автоцентра - отслеживаю их ветки на 2-х форумах. Ответы даются в кратчайшие сроки - от менее 1 дня до недели максимум в зависимости от сложности вопроса. Причем это действительно ответы, а не отписки. Практически все спорные вопросы решаются в пользу клиента. Один из редких, на сегодняшний день примеров, действительно клиент-ориентированной кампании. Как им это удается -
Но видно что ребята стараются... Видимо очень многое зависит от руководства...