Системный подход к клиенту

В апреле 2013 Renault в России приступила к внедрению во всех дилерских центрах проекта DMS (Dealers Management System) – единой системы дилеров и производителя, учитывающей показатели их коммерческой деятельности.

Одной из главных задач DMS является улучшение взаимодействия между дилером и авто производителем, что позволит Renault обладать текущей информацией о существующей ситуации по всем коммерческим показателям в дилерской сети и на ее основе принимать эффективные и взвешенные решения.

Единая методология

Дилерским центрам DMS позволит решить проблему переноса актуальной информации от производителя непосредственно в свою систему управления, что существенно сократит время на рутинные каждодневные операции. Другая важная задача DMS – это создание единой методологии работы дилера по стандартам Renault для повышения качества обслуживания клиентов. DMS представляет собой многокомпонентную систему управления дилерским центром. На данном этапе происходит внедрение в дилерских центрах Renault в России 4 модулей: CRM (Customer Relationship Management) продаж, CRM сервиса, управление складом автомобилей и запасных частей. Этот проект требует вовлеченности многих участников: сотрудников из коммерческой дирекции и департамента информационных технологий Renault в России, поставщиков и дилеров.

Важную роль играют одни из основных пользователей проекта – управленческие кадры дилерских центров Renault. Разработка каждого модуля сопровождается последующим тестированием системы в пилотных дилерских центрах Renault, чтобы оценить применимость системы в реальных условиях. И только после положительной оценки модуля его внедрение начнется во всей дилерской сети Renault в России. Первым пилотом при запуске модуля CRM продаж стал дилерский центр «Инавтосервис» во Владимире, а вслед за ним новый модуль протестировали и активно развивают «Авантайм ИТ» и «Мосрентсервис» (Москва), «Ральф Кар» (Санкт-Петербург), «Норд Авто» (Тверь) и «Лант» (Тольятти). В ноябре 2013 года начинается внедрение модуля CRM продаж по всей дилерской сети.

Ближе к клиенту

Важно отметить, что модуль CRM продаж и CRM сервис реализуются в рамках проекта C@RE, главной концепцией которого является использование инновационных методов и цифровых технологий для предоставления клиенту максимальных удобств и возможностей при покупке и владении автомобилем. Теперь взаимодействие с клиентом будет осуществляться посредством всех доступных каналов: телефона, электронной почты, чата дилерского сайта, социальных сетей и т. д. В любой момент клиенту может быть оказана помощь как в выборе автомобиля, так и при его дальнейшем обслуживании. Одним из новшеств в системе продаж, а в ближайшее время и в сервисе, является использование планшетных устройств сотрудниками дилерских центров. Попадая в автосалон, клиент всегда будет находиться в центре внимания. Пользуясь планшетом, менеджер сможет предоставить своевременно необходимую информацию о технических характеристиках автомобиля, аксессуарах, образцах цвета, стоимости автомобиля, наличии на складе, а также запланировать тест-драйв и сформировать коммерческое предложение. Такое решение позволит решить ряд актуальных проблем, существующих в дилерских центрах сегодня. Например, во многих дилерских центрах фиксация трафика (количества посетителей в дилерский центр, входящих телефонных звонков и Интернет-запросы) организуется самостоятельно, без использования стандартов Renault, что приводит к разному трактованию статистики воронки продаж.

Инновационные технологии, внедренные в дилерских центрах, позволят Renault в России точно анализировать активность клиентов и оперативно реагировать на тенденции и изменения, происходящие на автомобильном рынке. В 2014 году запланировано внедрение в дилерской сети модуля CRM сервис, использование которого позволит мастеру приемщику знать все о клиенте и его автомобиле для того, чтобы во время приемки машины учесть все пожелания клиента и оперативно выполнить ремонт, информируя клиента об основных этапах технического обслуживания. Первые шаги по внедрению новой системы показали, что компания выбрала правильный путь. Не за горами запуск остальных модулей: сегодня ведутся разработки системы с учетом пожеланий и запросов дилеров, которые лучше других понимают, что внедрение DMS поможет увеличить продажи, загрузку сервиса дилерского центра и улучшить качество работы с клиентами.