Качество автомобиля с первого взгляда

Qualite percue («воспринимаемое качество») – один из важнейших с точки зрения потребителя параметров готовой продукции. В вольной интерпретации он обозначает качество внешнего вида автомобиля и его интерьера – то, на что потенциальный клиент обращает внимание в первую очередь. Работа над улучшением воспринимаемого качества является одним из приоритетов деятельности Renault.

Стоит ли говорить о том, что именно визуальное восприятие внешности автомобиля и его интерьера является своего рода визитной карточкой продукта для потенциального потребителя? Автомобильный рынок стремительно развивается, потребности клиентов неуклонно растут, поэтому производители стараются выводить на рынок все более инновационные и внешне привлекательные автомобили, представительские свойства которых должны всегда находиться на высоком уровне. Продукт должен быть безопасным, надежным и удобным, но предлагать на рынке один только набор эксплуатационных качеств уже недостаточно. В жесткой конкурентной борьбе внешность и представительские свойства продукта важны ничуть не меньше, чем функционал! Вот почему сегодня качество внешнего вида автомобиля и его интерьера становится одним из ключевых элементов процесса разработки и производства.

Стиль автомобиля, форма отдельных деталей кузова, цвет, звук закрывающихся дверей, вид и текстура отделочных материалов – все это покупатель видит и чувствует, когда в первый раз подходит к продукту. Именно на этом этапе у клиента складывается общее впечатление об автомобиле. Многочисленные исследования показывают, что при выборе и покупке автомобиля люди чаще всего обращают внимание на качество лакокрасочного покрытия и пластика (гладкость, зернистость, однородность, блеск), качество внешней отделки автомобиля (зазоры, ровность поверхностей, крепление пластиковых деталей, качество сварных швов) и качество отделки салона (тактильное восприятие обивки, зазоры, гармония оттенков, маневренность подвижных частей). Уделить недостаточно внимания проработке таких деталей еще на стадии проектирования продукта, а затем в производстве поставщиков и на конвейере авто производителя значит потерять клиента навсегда!

Понять, как все это работает, можно, понаблюдав за поведением посетителей дилерских центров. Придя в салон, клиент осматривается. Задержав взгляд на конкретном автомобиле,начинает изучать его внимательней. Как правило, самый первый взгляд, брошенный на машину, формирует общее впечатление. Это как любовь с первого взгляда. Продукт должен создавать позитивное впечатление и вызывать чувство надежности и долговечности. Внешность автомобиля воспринимается не только как элемент стиля, но и как его функциональная часть, определяющая в том числе и компоновочные решения. Понравилось? Тогда потенциальный покупатель начинает более подробно изучать автомобиль: тщательно осматривает внешний вид, садится в салон, прикасается к материалам, оценивает запахи, проверяет эргономичность элементов управления... Наконец, придирчиво изучает зазоры кузова и панелей, заглядывает в багажник и моторный отсек. Если в сознании потребителя автомобиль не распадается на части и каждый элемент машины рассматривается как составная деталь одного целого, значит, инженерам и дизайнерам удалось создать цельную и сбалансированную конструкцию.

Директор по качеству Renault в России Филипп Виллальта уверен, что качество восприятия работает и после покупки: «Безусловно, внешний облик автомобиля во многом влияет и на решение клиента о покупке, и на удовольствие, которое он получает в дальнейшем от эксплуатации машины. Учитывая субъективное мнение конечного потребителя, мы должны правильно применять существующие стандарты нашего предприятия, чтобы такое важное потребительское свойство, как воспринимаемое качество продукта, всегда было на достойном уровне. Забота и внимание к деталям – это наше общее дело».