Клиенты Renault чаще других готовы рекомендовать дилерские центры компании, почти не уступая по этому показателю лидирующей Audi.

Чтобы узнать реальный уровень стандартов качества обслуживания в области продаж и послепродажного сопровождения на местах, Renault в России проводит два раза в год проект Тайный покупатель (Mystery Shopper). Исследование такого рода показывает слабые стороны дилеров, будь то неудовлетворительная работа продавцов или плохая организация тест-драйвов.

Традиционно неплохие позиции Renault держит в части гарантийного ремонта, однако в последнее время недовольство стало расти. Компания, в свою очередь, разбирается в проблемах и принимает меры по их устранению. Например, в прошлом году у многих клиентов, купивших Logan версии E0, возникли
проблемы с прохождением техосмотра: на тормозных стендах выявлялся дисбаланс задних тормозов. Проблема была озвучена на заводе, который перепроверил свои тормозные стенды: по всем параметрам автомобили должны были укладываться в российские технические нормативы. На основании исследований дилерам были даны соответствующие рекомендации.

Вся статистика регулярно высылается во Францию. Головной офис, в свою очередь, проводит аудит: как осуществляются опросы, правильно ли составляются отчеты, обрабатываются базы и предоставляются результаты. И, главное, не падает ли уровень лояльности клиентов. Чтобы удержать столь высокий уровень удовлетворенности клиентов, в Renault в России постоянно проводятся собрания, посвященные качеству обслуживания. Например, ежемесячное собрание по качеству с директором Департамента послепродажного сопровождения, специалисты службы гарантии и горячей линии.

Во время таких совещаний ставятся и краткосрочные, и долгосрочные задачи. На реализацию некоторых проектов достаточно месяца: например, организация полноценных тест-драйвов для клиентов во всех дилерских центрах. Менеджер по продажам, приезжая к дилеру, контролирует процесс организации тест-драйва: тщательность заполнения журнала, с указанием времени, модели и контактов участников, подготовку машин, организацию площадки и подробную проработку маршрута, который должен в реальных условиях продемонстрировать сильные стороны автомобиля. На каждой дилерской площадке должно быть как минимум четыре тестовых автомобиля: Logan, Sandero, Fluence и Megane.

Крупный дилер может предоставлять на тест менее массовые модели Laguna, Latitude и Koleos. Расширение линейки тестовых автомобилей очень важно для более полного восприятия клиентом компании: бренд Renault должен ассоциироваться не только с Logan, но и с более престижными моделями. Дилерам, активно продвигающим модели высокого класса, предоставляются различные бонусы. Реализация более долгосрочных проектов может занимать целый год. Например, в прошлом году в рамках проекта PER4 началось внедрение модуля «Приемка» — системы приема автомобиля на обслуживание, которая вводится поэтапно во всех дилерских центрах. Для обучения менеджеров по сервису Renault в России был организован 3-дневный курс с преподавателем из Франции, объяснявшим суть системы и последовательность действий. Менеджеры по сервису выезжали в дилерский центр, где сами внедряли и пробовали новую систему работы.

Внедрение этого модуля не только позволило повысить качественную составляющую, но и повлияло на реализацию запчастей. Ведь новый модуль помимо мастеров-приемщиков ориентирован и на сотрудников отдела продаж дополнительного оборудования. Идея в том, что нужно не просто принять автомобиль на обслуживание, но и предложить клиенту дополнительные услуги. В ноябре 2011 года в рамках проекта PER4 во всех странах стартует программа повышения лояльности клиентов Promesse client. Это семь основных принципов, которым должны следовать дилеры Renault во всем мире. В зависимости от национальных особенностей и локальных задач каждая страна берет на себя еще одно обязательство. Проведенные в России исследования показали, что местные клиенты Renault уделяют особое внимание установке оригинальных запасных частей.

Независимо от стоимости приобретаемого автомобиля важно сделать так, чтобы клиент не только остался доволен процессом покупки, но с удовольствием приезжал на техническое обслуживание, оставаясь верным марке и в дальнейшем при смене автомобиля. Высокий уровень рекомендаций клиентов дилерских центров и бренда Renault в целом — лучшее свидетельство качества работы компании.





1. Отвечать на Internet-запросы клиента в течение 24 часов с момента их поступления (в будние дни).

2. Предложить клиенту для тестдрайва автомобиль из демонстрационного парка дилерского центра сразу после запроса или в течение 48 часов.

3. Предоставлять достоверную и актуальную информацию о состоянии заказа клиента вплоть до момента поставки его автомобиля.

4. При каждом заезде в сервис соблюдать сроки выдачи автомобиля и заранее согласованную стоимость обслуживания.

5. Не производить ни одну дополнительную операцию на автомобиле клиента без его согласия, а все несогласованные операции выполнять за счет дилерского центра.

6. Подобрать клиенту лучшее действующее на текущий момент финансовое предложение по системе Renault Credit.

7. Вознаградить лояльность клиента, предложив ему особенные условия по обслуживанию его автомобиля.

8. При необходимости замены устанавливать на автомобиль клиента только оригинальные запасные части Renault.

Тэги: дастер в России, рено duster, duster club, рено дастер в России, рено дастер, дастер цена, рено дастер отзывы владельцев.