Качество во благо клиента

Прибыль дилерской сети приносит не только продажа автомобилей. Как минимум половину дохода дилер получает, обслуживая уже купленные машины. От качества послепродажного обслуживания клиентов напрямую зависит доходность и репутация марки в целом, поэтому за тем, как организованы продажи и сервис, следит сразу несколько отделов Renault в России.

Оценивая уровень удовлетворенности клиентов, Renault в России проводит собственные исследования, а также аккумулирует и анализирует информацию из разных источников. Этой работой в основном занимается служба методов коммерческой деятельности и качества обслуживания, но в сборе статистики задействованы и многие другие отделы.

Первый источник информации – отчеты дилеров QSA (Qualite service apres-ventes – качество послепродажного обслуживания) /QVN (Qualite vehicules neufs) – качество продаж новых автомобилей).
Эти данные обрабатываются и отправляются в агентство, которое обзванивает клиентов и получает их комментарии по качеству обслуживания. Степень удовлетворенности клиента на этом этапе нетрудно выяснить, поинтересовавшись у него, готов ли он рекомендовать другим конкретный дилерский центр. Более полные данные можно получить в ходе исследований качества продаж Customer Satisfaction regarding Purchase & Delivery NCBS 2010 (ССХ) и качества сервиса International After-Sales Customer Satisfaction (SSM). Анализируя анкеты CCX и SSM и сопоставляя результаты анкетирования с данными других компаний, Renault в России получает рейтинги удовлетворенности клиентов по всему автомобильному рынку.

Еще в 2009 году по качеству обслуживания в системе продаж Renault вышла на первое место среди представленных в России брендов, сохранив его и в 2010 году. А в нынешнем году Renault заняла второе место по общей удовлетворенности послепродажным обслуживанием, обогнав Mercedes и пропустив вперед только компанию Toyota. При этом клиенты Renault чаще других готовы рекомендовать дилерские центры компании, почти не уступая по этому показателю лидирующей Audi. Это выдающееся достижение, свидетельствующее о высочайшем качестве после продажного обслуживания Renault. Кроме полномасштабного изучения рынка Renault использует и специфические исследования, подключая независимых экспертов (напри- мер, Маркетор), которые дают немало информации о приверженности клиентов к марке. Немаловажен и мониторинг автомобильных Интернет-форумов.

Любая обоснованная жалоба, найденная в Сети, передается менеджеру по сервису, а от него — конкретному дилеру, чтобы тот разобрался с проблемой. Но первыми о проблемах клиентов, как правило, узнают сотрудники Горячей линии Relation Clientele. Обрабатывая поступающие жалобы, они сводят их в единую базу данных, которая помогает выявить наиболее серьезные проблемы и понять, что именно не нравится клиентам больше всего. Чаще всего клиенты жалуются на стоимость запасных частей и на отношение персонала дилерского центра. Renault в России, со своей стороны, постоянно отслеживает предлагаемые дилерами тарифы на запасные части и обслуживание. Если выявляется завышение рекомендуемых производителем цен, компания немедленно реагирует на это.

Чтобы скорректировать отношение сотрудников дилерских центров к покупателю, Renault в России предлагает дилерам обучающие курсы для мастеров-приемщиков. Такие курсы проводят квалифицированные преподаватели из французского Института тренингов. В качестве альтернативы дилеры могут использовать обучающий модуль LMS в интранете, где, пройдя тест, любой продавец может узнать уровень своих компетенций. Сотрудники, которым не хватает знаний, могут быть направлены на обучение в Академию Renault.

Последние новости нашего портала о Рено Дастер (Renault Duster):

Renault Logan: Народный избранник
Новый SM7: Само совершенство
С днем рождения Автоваз!
Летний сезон Elf Logan Cup
Троллейбус класса D
Renault Tech: искусство трансформации
Fluence Z.E. проходит краш-тест